หลักสูตร/ปี พ.ศ. วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาเทคโนโลยีสารสนเทศ ปี พ.ศ. 2551
ภาคและปีการศึกษาที่สำเร็จการศึกษา ภาคปลาย ปีการศึกษา 2550
ประเภทโครงงาน
การศึกษาค้นคว้าอิสระ
ชื่อโครงงานภาษาไทย
ระบบจัดการความรู้เพื่อสนับสนุนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
: กรณีศึกษา สำนักบริการเทคโนโลยีสารสนเทศภาครัฐ
ชื่อโครงงานภาษาอังกฤษ
Knowledge Management for Supporting CRM : Case Study GITS
ผู้พัฒนา
49653678 นางสาวพองาม จันทรศรี
อาจารย์ที่ปรึกษาหลัก
สมชาย นำประเสริฐชัย
อาจารย์ที่ปรึกษาร่วม
-
บทคัดย่อ
สำนักบริการเทคโนโลยีสารสนเทศภาครัฐ (สบทร.) มักพบปัญหาในเรื่องของการขาดการบริหารจัดการลูกค้าในลักษณะครบวงจร ข้อมูลมีการแยกเก็บในแต่ละส่วนงาน, ไม่ทราบถึงพฤติกรรมการจัดซื้อ ต่อสัญญาของลูกค้า, ไม่มีการเก็บบันทึกข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ผู้มีอำนาจตัดสินใจ และขาดกระบวนการในการรวบรวมความรู้ ซึ่งสามารถประยุกต์ใช้ความรู้เหล่านี้แก่หน่วยงานให้สามารถตอบสนองความต้องการและสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าได้มากขึ้นเพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าและสร้างลูกค้ารายใหม่
การศึกษาค้นคว้าด้วยตนเองนี้จึงได้การพัฒนาระบบจัดการความรู้เพื่อสนับสนุนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ของ สบทร. ที่มีการผสมผสานแนวคิดตามหลักการจัดการความรู้ (KM) และเครื่องมือทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Tools) มาประยุกต์ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) เพื่อก่อให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน (CA) โดยระบบประกอบด้วย 6 ส่วน คือ ส่วนงานขาย, ส่วนการตลาด, ส่วนบริการลูกค้า, ส่วนผู้ดูแลระบบ, กระดานสนทนา (Webboard) และ คำถามที่พบบ่อย (FAQs)
ระบบจัดการความรู้เพื่อสนับสนุนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้านี้ส่งผลให้มีการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าในลักษณะครบวงจร ทุกส่วนงานสามารถค้นหารายละเอียดลูกค้าได้จากที่เดียว, ทราบถึงพฤติกรรมการจัดซื้อ ต่อสัญญาของลูกค้า, มีการเก็บบันทึกข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเพื่อช่วยให้พนักงานทำงานได้ง่ายขึ้นและยังมีการถ่ายทอด แบ่งปัน แลกเปลี่ยนประสบการณ์ความรู้ ทำให้เกิดเป็นชุมชนของการปฏิบัติ (CoP) ซึ่งเป็นวิธีการหนึ่งที่สำคัญในการจัดการความรู้ขององค์กร และจะนำไปสู่การเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (LO) ต่อไป
Abstract
The research of Government Information Technology Services (GITS) ’s customer relationship found many problems on Customer Relationship Management system such as separated data from many functional areas, renew contract ,till no record about customer important data ; customer’s buying behavior. An Important problem is lacking of perfect implement data to knowledge which can be applied to achieve customer’s requirement and make value added. These make customers have loyalty, persuade new customers.
The aim of this research is to develop the Knowledge Management (KM) System in order to support the GITS’s customer relationship based on the KM concept and IT Tools applied with CRM factors. The best result of KM and CRM is competitive advantage (CA) with 6 components: sales department, marketing department, customer support department, system administrative department, webboard and FAQs.
From the implementation, the results demonstrated that the customer management has been improved. All departments can access to obtain the up-to-date customer’s data from one database, so they can evaluate or estimate the customer behavior and so on. In addition, the data collection can help the employee work easier and faster. Moreover, exchanging experiences or knowledge to each other can produce the Community of Practice (CoP) which is one of the important step to generate the organization’s knowledge management and could be established to be the Learning Organization (LO) in the future.
คำสำคัญ (Keywords)
-
เว็บไซต์โครงงาน
-
วีดีโอคลิปของโครงงาน
-
ที่เก็บเวอร์ชันซอร์สโค้ด
-
ผู้นำเข้าข้อมูลครั้งแรก
สุนันทา
ช้างทอง
(fengsntc)
แก้ไขครั้งสุดท้าย
เมื่อ July 6, 2016, 3:24 p.m. โดย
สุนันทา
ช้างทอง
(fengsntc)
สถานะการอนุมัติ
รออนุมัติ