หลักสูตร/ปี พ.ศ. วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาเทคโนโลยีสารสนเทศ ปี พ.ศ. 2545
ภาคและปีการศึกษาที่สำเร็จการศึกษา ภาคปลาย ปีการศึกษา 2544
ประเภทโครงงาน
การศึกษาค้นคว้าอิสระ
ชื่อโครงงานภาษาไทย
การเพิ่มประสิทธิภาพการช่วยเหลือด้วยระบบบริหารความรู้
ชื่อโครงงานภาษาอังกฤษ
Enhancing the Helpdesk Performance with Knowledge Management System
ผู้พัฒนา
43650381 กนกกาญจน์ นิธิอุทัย
อาจารย์ที่ปรึกษาหลัก
อัศนีย์ ก่อตระกูล
อาจารย์ที่ปรึกษาร่วม
-
บทคัดย่อ
การดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับ การให้บริการที่ดีและรวดเร็วแก้ลูกค้า ดังนั้น บริษัท โทเทิ่ล แอ๊คเซ็ส คอมมูนิเคชัน (DTAC) จึงได้จัดตั้ง Helpdesk สำหรับให้ความช่วยเหลือในด้านระบบคอมพิวเตอร์แก่พนักงานในบริษัทฯ เพื่อให้การบริการคำแนะนำในการแก้ไขปัญหา และรับคำร้องต่างๆ ในด้านระบบคอมพิวเตอร์ อย่างไรก็ตาม DTAC เป็นองค์กรขนาดใหญ่ และมีพนักงานเป็นจำนวนมาก ดังนั้นปัญหาในการใช้บริการจากเจ้าหน้าที่ Helpdesk จึงเกิดขึ้น เช่น ปริมาณโทรศัพท์ที่พนักงานโทรเข้ามาขอคำแนะนำการใช้งานระบบคอมพิวเตอร์มีมากทำให้เจ้าหน้าที่ Helpdesk ไม่สามารถให้บริการได้ทันต่อความต้องการของพนักงาน รวมถึงแนวทางการแก้ไขปัญหาที่พนักงานได้รับก็ไม่อยู่ในรูปแบบที่เป็นมาตรฐานปฏิบัติเดียวกัน และไม่ได้ผ่านการตรวจสอบจากพนักงานผู้ดูแลระบบนั้นๆ นอกจากนั้นยังพบปัญหาใบคำร้องสูญหาย
การศึกษาค้นคว้าด้วยตนเองในครั้งนี้จึงวัตถุประสงค์ที่จะศึกษา และพัฒนาระบบบริหารจัดการความรู้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการช่วยเหลือและสนับสนุน Helpdesk โดยระบบจะประกอบด้วยส่วนที่สำคัญ 3 ส่วนหลักสำคัญได้แก่ การบริการด้านเอกสารคำร้องผ่านทาง Intranet : เป็นส่วนที่จัดการด้านเอกสารคำร้องของพนักงานในบริษัทฯ โดยมีการจัดเก็บข้อมูลพนักงานและสายการบังคับบัญชาไว้ในระบบฐานข้อมูลเพื่อการจัดส่งเอกสารที่มีประสิทธิภาพ, ฐานข้อมูลความรู้ : เป็นส่วนที่ใช้เก็บรวบรวมความรู้ที่เป็นแนวทางการแก้ปัญหาระบบคอมพิวเตอร์ ที่ผ่านการตรวจสอบจากพนักงานผู้ดูแลระบบเป็นที่เรียบร้อยแล้ว, ส่วนการติดต่อผู้ใช้กับเว็บบราวเซอร์ : เป็นส่วนที่เป็นตัวกลางระหว่างผู้ใช้กับระบบเพื่อทำการสื่อสารระหว่างผู้ใช้กับระบบ โดยมีการออกแบบให้ง่ายต่อความเข้าใจและการใช้งาน การศึกษาค้นคว้าด้วยตนเองนี้ ยังได้กำหนดดัชนีชี้วัดความสำเร็จของการพัฒนาโครงงานซึ่งประกอบด้วย : ดัชนีชี้วัดการให้บริการ, ปริมาณยอดขายโทรศัพท์มือถือ และค่าทางสถิติที่คำนวณจากแบบสอบการความพึงพอใจการให้บริการ
จากผลการทดลองใช้งานระบบบริหารจัดการความรู้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการช่วยเหลือ สำหรับพนังงาน DTAC พบว่าพนักงานมีความพึงพอใจในการให้บริการ เนื่องจากได้รับการบริการด้านค้นคว้าแนวทางการแก้ไขปัญหาและบริการด้านเอกสารการร้องขอต่างๆได้รวดเร็ว,ถูกต้อง และง่ายต่อการใช้งาน
Abstract
The successful management of an enterprise depends on how fast and good service for the customers is Accordingly, Total Access Communication Co.,Ltd, (DTAC) has established "Helpdesk Section" to give advice in problems-solving and respond to any complaints in computer system. The employees could call to the consults for problem-solving guidelines in computer system. However, DTAC is the big organization with a lot of employees, so there are many problems deriving from Helpdesk service. For example, there are many telephone calls asking for computer system advice that Helpdesk officers could not give help as quickly as required. Additionally, the formats of problem-solving guidelines are not based on the same standard and are not inspected by the system administrators. Besides, there are problems about the loss of the complaints applications.
The purpose of this independent study is, then, to develop a new Helpdesk System that increases efficiency with knowledge management system. This system consists of three parts. The first part is the "Job Request on Intranet" that manages the complaints applications by storing employees’ information and organization hierarchy in database system so that the document delivery could work efficiently. The second is the "Knowledge Base" that uses to gather knowledge about problem-solving guidelines about computer system. The Knowledge base has been acquisited from the system administrator. The last one is the "User Interface via web browser" that is intermediary between the user and the system for communication. Moreover, this independent study project has established index to measure the successful project development which consists of three factors : Service Index, the quantity of Mobile Phone Sales, Statistic Values calculated from questionnaire about service satisfaction.
From the results of Enhancing the Helpdesk Performance with Knowledge Management System Project, it is founded that almost all the employees were satisfied with fast and accuracy problem-solving including having user friendly interface.
คำสำคัญ (Keywords)
-
เว็บไซต์โครงงาน
-
วีดีโอคลิปของโครงงาน
-
ที่เก็บเวอร์ชันซอร์สโค้ด
-
ผู้นำเข้าข้อมูลครั้งแรก
กนกกาญจน์
นิธิอุทัย
(g43650381)
แก้ไขครั้งสุดท้าย
เมื่อ March 1, 2002, 10 a.m. โดย
กนกกาญจน์
นิธิอุทัย
(g43650381)
สถานะการอนุมัติ
อนุมัติแล้ว โดย
อัศนีย์
ก่อตระกูล
(ak)
เมื่อ March 1, 2002, 10 a.m.